28. nov., 2016

Llegó el futuro del Sector Financiero Mundial - los BOTs

El futuro de la banca ya no está en las sucursales físicas sino que está tendiendo a la Banca Digital. Cada día aparecen conceptos innovadores que permiten a los bancos llegar a través de nuevos canales a sus clientes.

Existen un grupo de conceptos nuevos que tienen a los bancos inquietos en sus áreas de tecnología para implementar estos nuevos esquemas de comunicación con sus usuarios y clientes - dichos conceptos son: La Computación Cognitiva, Learning Machine y la Inteligencia Artificial (AI).

En países como Argentina hay varios emprendimientos locales que pretenden aprovechar las posibilidades que ofrecen estos desarrollos en favor de la industria financiera.

Por un lado, está el "Bot" desarrollado por tres alumnos del Instituto Tecnológico de Buenos Aires (ITBA) al que denominaron “Alicia” con el que ganaron el Hackatón realizado por el Banco de Galicia en el mes de Mayo del año actual.

“Alicia” es una solución digital para los clientes “semibancarizados” de los bancos, que interpreta el pedido del cliente y lo transforma en instrucciones para el sistema, de tal forma que los usuarios interactúan con el banco mediante un chat, como si lo estuvieran haciendo con una persona. Este desarrollo implementó un sistema de inteligencia artificial que permita al Banco interactuar con el cliente como si fuera una conversación por mensaje de texto, utilizando el Community Service de Microsoft para el self-checking; y la “la fuerza de inteligencia artificial es de IBM”, una serie de herramientas basadas en la supercomputadora Watson que “sirve para interpretar texto” a través del Machine Learning.

Por otro lado, se encuentra el "Bot" que programaron ingenieros de la compañía Axxon Consulting con el que buscan ayudar a los bancos y compañías de servicios financieros para que mejoren sus interacciones con sus clientes. Dicho "Bot" permite atender una queja de un cliente vía Whatsapp, contestar preguntas sencillas como el saldo o la ubicación de una sucursal, en caso de que no puede resolver el asunto, lo escala y registra un incidente de servicio en el CRM del Banco. Desde el punto de vista técnico dicho Bot está conectado a las plataformas de inteligencia artificial de Microsoft y a medida que va contestando consultas e interactuando aprende más. Este desarrollo utiliza otra tecnología - el Language Understanding Intelligent Service, que “interpreta lo que se va diciendo y con base en ello va disparando acciones”.

En la India, el banco Digibank emplea "KAI" - un sistema de inteligencia artificial entrenado con miles de preguntas reales de clientes de banca y puede responder a varias preguntas a la vez. Sus usuarios ya pueden abrirse una cuenta de depósitos a la que sólo se puede acceder mediante un dispositivo móvil. En este banco el personal se compone de bots de conversación lo suficientemente inteligentes para contestar a miles de preguntas enviadas por chat.

La tecnología basada en el aprendizaje de máquinas es producto de Kasisto, una start-up de Nueva York (EEUU) que es a su vez una spin-off de la empresa que desarrolló el asistente virtual Siri de Apple. Kasisto entrenó su plataforma de inteligencia artificial KAI con millones de preguntas planteadas por clientes reales durante sus experiencias bancarias.

El mes pasado se aumentó la visibilidad en el uso de Bots dado que Facebook intgró estos asistentes virtuales a su plataforma Messenger. Pero los investigadores se encuentran aún lejos de perfeccionar la capacidad de estos bots de conversar. Después del debut de un bot de Twitter llamado "Tay" que aprendía al conversar con la gente que interactuó con él, internet no tardó en enseñarle a decir cosas muy desagradables.

Mediante una ventana de chat, los usuarios pueden plantear a los bots de banca una pregunta relacionada con la atención al cliente, atender una queja o pueden hacerle una solicitud como "Pagar 25 euros a tu amigo en Facebook Tomás por el préstamo que te hizo la noche anterior" y responderá pidiendo más instrucciones. Si transferir el dinero resultaría en un saldo negativo, puede alertar al usuario y preguntar si le gustaría mover dinero entre sus cuentas.

El sistema "KAI" después de digerir ejemplos de conversaciones reales de las interacciones de los clientes con sus bancos, emplea clasificadores estadísticos para averiguar rápidamente qué tema está abordando el cliente. Uno de los puntos fuertes del desarrollo de KAI es su capacidad de mantener varias conversaciones a la vez. Si un usuario mantiene una conversación con un bot y de repente plantea una pregunta sobre algo totalmente distinto, el bot sabe contestar a la pregunta y volver después al hilo original de la conversación. KAI puede reconocer distintas intenciones y separarlas sin confundirse, al igual que un humano.

Estamos hablando de que muchos expertos en el tema consideran que los bots de conversación son el nuevo medio de comunicación. La banca tradicional que tiene presencia en internet tienden a obligar a sus clientes a ponerse en contacto con un representante de atención al cliente quien atiende la llamada por teléfono o vía chat en directo.

Bank of America también permite a sus clientes interactuar con un bot en la plataforma Messenger de Facebook. 

Por su parte, Mastercard en asocio con Kasisto pretende apoyar a la banca también con el uso de Bots, el bot de Mastercard está activado por KAI Banking- plataforma conversacional de AI con conocimiento profundo de servicios financieros. La cual puede satisfacer solicitudes y solucionar problemas de clientes en plataformas de mensajes, tales como Facebook Messenger y SMS, habilitando instituciones financieras a crear experiencias totalmente nuevas para el consumidor – que sean tan sencillas y naturales como escribir un mensaje de texto a un amigo.

Desde principios del 2016, consumidores de EE.UU. pueden formular preguntas al bot de Mastercard respecto a sus cuentas, revisar el historial de compras, monitorear niveles de gasto, conocer los beneficios de tarjetahabiente de Mastercard, recibir ofertas contextuales por medio de la integración con experiencias Mastercard Priceless y recibir ayuda de educación financiera, entre otras.

En Perú, desde el 14 de Noviembre de 2016,  el BCP - Banco Central de Perú implementó a Arturito BCP, un robot que es una solución que permitirá a los usuarios acceder a su información bancaria desde el Messenger de Facebook las 24 horas del día.

Finalmente, como podemos apreciar el mundo bancario se está moviendo en esta dirección y las redes sociales siguen imponiendo la marcha de la tecnología y la comunicación.

Autor : Ing.Javier León Reyes

Twitter e Instagram : @PMPMedellin

Les compartimos algunas de las fuentes consultadas de donde tomamos información para este artículo.

Fuentes de información:

http://www.infotechnology.com/culturageek/Adios-al-cajero-del-banco-los-bots-son-el-futuro-de-las-finanzas-20160808-0007.html

https://www.technologyreview.es/robotica/50223/nace-un-banco-que-solo-atiende-a-sus-clientes/

http://blogthinkbig.com/computacion-cognitiva/

http://newsroom.mastercard.com/latin-america/es/press-releases/mastercard-lanza-plataformas-chatbot-para-bancos-y-mercaderes/

http://elcomercio.pe/economia/negocios/bcp-presenta-robot-que-permitira-hacer-consultas-desde-facebook-noticia-1945410